自主品牌汽车售后服务满意度持续进步 服务设施的满意度进步尤为显著

时间:2021-09-29 15:32:35       来源:中国新闻网

最新研究报告显示,2021年中国汽车行业整体售后服务满意度为759分,比2020年进步12分。汽车售后服务满意度得分采用1000分制。

消费者洞察与市场研究机构J.D. Power(君迪)29日发布的2021中国售后服务满意度研究显示,自主品牌汽车售后服务满意度持续进步,服务设施的满意度进步尤为显著:2021年,自主品牌售后服务满意度进步15分,从2020年的739分上升到今年的754分。各项满意度因子中,自主品牌服务设施方面的满意度相比去年进步最大,提高18分。据分析,自主品牌服务设施满意度的改进主要得益于高科技服务设施的完善。

研究显示,通过数字化手段预约最近一次售后服务的车主比例逐年上升,从2018年的14%增加到今年的27%,采用电话预约方式的消费者逐步减少,从2018年的59%下降到39%。2021年,受访消费者使用较多的数字化预约方式有微信公众号预约、网站预约、厂商官方车辆APP预约和车机系统预约。

研究称,虽然越来越多的中国车主采用数字化方式预约售后维修和保养,但汽车厂商和经销商还需一步提高数字化服务水平以及相关的配套服务能力,实现数字化服务水平从“有”到“优”。

此外,研究还显示,女性用户更加乐于在维修/保养过程中获得完整且专业的诊断建议。

J.D. Power中国售后服务满意度研究已经进入第21个年头。这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。本次研究数据采集工作在70个中国主要城市进行。(完)